1. 患者服務體系建設
負責構(gòu)建醫(yī)院客戶服務標準、管理制度、服務流程；
統(tǒng)籌門診、住院、導醫(yī)、熱線、投訴處理等全流程服務體系；
推進人文關懷服務、患者就醫(yī)流程優(yōu)化與滿意度提升項目。
2. 投訴管理與患者關系維護
組織受理、處理患者投訴、建議與表揚事項，建立閉環(huán)反饋機制；
定期匯總分析投訴數(shù)據(jù)，識別問題、推動整改；
主導重大投訴協(xié)調(diào)、醫(yī)患糾紛溝通與多部門聯(lián)動。
3. 醫(yī)患溝通與風險預警
推動醫(yī)患溝通標準化流程培訓及落實，配合臨床部門防范醫(yī)療糾紛；
建立突發(fā)服務事件應急機制，妥善處理突發(fā)不滿或沖突場景；
組織醫(yī)患溝通技巧培訓，提升全員服務意識和能力。
4. 客戶滿意度與服務質(zhì)量監(jiān)測
組織實施門診、住院等環(huán)節(jié)的滿意度調(diào)查、回訪工作；
分析滿意度數(shù)據(jù)并提出改進建議，制定服務改進計劃；
推動服務創(chuàng)新舉措，提升患者體驗與品牌口碑。
5. 團隊管理與跨部門協(xié)作
負責客服團隊人員的招聘、培訓、考核與日常管理；
與醫(yī)療、護理、行政等相關部門保持良好協(xié)作關系；
參與醫(yī)院運營管理會議，代表服務條線提出建議。
二、任職要求

1. 學歷與資格
本科及以上學歷，護理、醫(yī)學、心理學、公共管理、社會服務等相關專業(yè)優(yōu)先；
具有良好的語言表達能力與服務禮儀修養(yǎng)。
2. 工作經(jīng)驗
5年以上醫(yī)療行業(yè)客戶服務或醫(yī)患溝通工作經(jīng)驗，3年以上客服管理經(jīng)驗；
熟悉醫(yī)院門診、住院流程及服務管理體系，有大型醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。
3. 能力要求
具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、危機處理能力、組織管理與推動能力；
熟練運用辦公軟件及信息化工具，有服務數(shù)據(jù)分析能力；
有心理疏導、醫(yī)患溝通培訓經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。
4. 素質(zhì)與形象
具備高度責任心、耐心與親和力，服務意識強；
原則性與情緒穩(wěn)定性高，能在高壓下處理復雜糾紛；
形象端正，舉止得體，言行符合醫(yī)院職業(yè)規(guī)范。