任職要求
1. 硬性條件

學(xué)歷：本科及以上（醫(yī)療管理、公共事業(yè)管理、護(hù)理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先）

經(jīng)驗(yàn)：5年以上醫(yī)療服務(wù)/客服管理經(jīng)驗(yàn)，有醫(yī)院或大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)背景者優(yōu)先

技能：

熟練使用醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、CRM系統(tǒng)及辦公軟件

具備數(shù)據(jù)分析能力（Excel/SPSS等），能通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策

2. 核心能力

溝通協(xié)調(diào)：擅長(zhǎng)醫(yī)患矛盾調(diào)解，能與臨床科室、行政部門高效協(xié)作

抗壓能力：適應(yīng)高強(qiáng)度工作，能妥善處理突發(fā)事件

服務(wù)意識(shí)：對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有敏銳洞察力和改進(jìn)意識(shí)

3. 加分項(xiàng)

持有醫(yī)療管理相關(guān)證書(shū)

熟悉JCI認(rèn)證或三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)
崗位職責(zé)
1.團(tuán)隊(duì)管理

負(fù)責(zé)客服中心（含前臺(tái)、電話咨詢、線上服務(wù)等）的日常運(yùn)營(yíng)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程優(yōu)化及績(jī)效考核，提升整體服務(wù)質(zhì)量

患者服務(wù)優(yōu)化

監(jiān)督患者投訴、建議的閉環(huán)處理，推動(dòng)跨部門協(xié)調(diào)解決

分析服務(wù)痛點(diǎn)，提出改進(jìn)措施（如減少排隊(duì)時(shí)間、優(yōu)化分診流程等）

3.數(shù)據(jù)與信息化管理

監(jiān)控客服數(shù)據(jù)（滿意度、響應(yīng)率、投訴率等），定期生成分析報(bào)告

協(xié)同信息科推動(dòng)智能化服務(wù)（如AI客服、線上預(yù)約系統(tǒng)等）

4.應(yīng)急與危機(jī)處理

制定突發(fā)事件預(yù)案（如醫(yī)患沖突、系統(tǒng)故障等），確?？焖夙憫?yīng)

5.培訓(xùn)與文化建設(shè)

組織客服人員培訓(xùn)（服務(wù)禮儀、醫(yī)療常識(shí)、溝通技巧等）

營(yíng)造“以患者為中心”的服務(wù)文化