一、咨詢服務與就醫(yī)引導
- **解答就醫(yī)疑問**：通過電話、線上平臺或現場接待，耐心解答患者關于醫(yī)院科室設置、專家出診時間、掛號流程、檢查項目、收費標準等各類就醫(yī)問題，確保信息準確無誤。  
- **引導就醫(yī)流程**：為患者提供從掛號、就診、檢查、取藥到住院的全流程指導，幫助患者熟悉醫(yī)院布局（如科室位置、電梯分布），減少就醫(yī)困惑。  
- **處理預約掛號**：協(xié)助患者通過電話、網絡或現場進行預約掛號，記錄預約信息并提醒就診時間，及時處理預約取消或變更需求。  

二、患者需求與投訴處理
- **需求收集與反饋**：認真傾聽患者需求，如特殊護理需求、翻譯服務、輪椅借用等，及時協(xié)調醫(yī)院相關部門（如后勤、護理部）予以解決，并跟蹤處理結果。  
- **投訴與糾紛處理**：禮貌接待患者及家屬的投訴，詳細記錄投訴內容，分析原因并提出解決方案；若無法當場解決，需及時上報上級部門，協(xié)助跟進處理，避免矛盾升級，維護醫(yī)院形象。  
- **滿意度調查**：通過電話回訪、問卷調查等方式收集患者對就醫(yī)體驗的反饋，整理匯總后提交給相關部門，為醫(yī)院服務改進提供依據。  

三、信息管理與數據統(tǒng)計
- **信息更新與維護**：及時更新醫(yī)院專家出診表、科室動態(tài)、醫(yī)保政策等信息，確保對外公布的內容準確有效，避免因信息滯后導致患者不便。  
- **數據記錄與分析**：每日記錄咨詢量、預約量、投訴類型等數據，定期整理形成報表，分析高頻問題及服務痛點，為優(yōu)化客服流程提供數據支持。  

四、其他輔助性工作
- **協(xié)助預檢分診**：在疫情防控期間，協(xié)助醫(yī)護人員進行患者流調信息登記、體溫檢測及預檢分診引導，保障就醫(yī)秩序安全。  
- **宣傳與教育服務**：向患者發(fā)放醫(yī)院宣傳資料（如健康科普手冊、就診指南），介紹醫(yī)院特色科室、新技術項目，提升患者對醫(yī)院的認知度。  
- **跨部門協(xié)作**：與醫(yī)院門診辦、醫(yī)務科、醫(yī)保辦等部門保持密切溝通，及時傳遞患者需求，協(xié)調解決復雜問題，確保服務銜接順暢。  

五、職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)范要求
- **服務意識**：具備良好的溝通能力和親和力，始終保持耐心、熱情的服務態(tài)度，尊重患者隱私，維護患者權益。  
- **專業(yè)知識**：熟悉醫(yī)院規(guī)章制度、科室職能、醫(yī)療術語及醫(yī)保政策，定期參加培訓，提升業(yè)務能力。  
- **應急處理**：具備一定的應急應變能力，遇到突發(fā)情況（如患者情緒激動、醫(yī)療糾紛）時，能冷靜處理并及時上報。